עשו ואל תעשו עם שירות הלקוחות שלכם

אין כמעט לקוחות קשים - יש לקוחות שקשה להם וצרכיהם אינם נענים. כך תעניקו ללקוחותיכם שירות לקוחות טוב

  • שירות לקוחות
בשיתוף צ'ק בוקס
שירות לקוחות (צילום: freepik)

אתם מייחלים שהלקוחות שלכם יהיו "פחות קשים"? אולי העובדה שנציג בפניכם כעת תישמע לכם כקלישאה, אך אולי היא גם תפתיע אתכם ותוביל לפיצוח שייחלתם לו: אין לקוחות קשים (כמעט), אלא שישנם לקוחות שהכאב והצורך שלהם אינם נענים. האחריות על מתן שירות טוב היא שלכם, ושירות טוב מתחיל בהבנת הלקוח וצרכיו. כפי שאתם לבטח יודעים (ובטח שטוב יותר מאיתנו), ב-2021 השירות ללקוחות ניתן בכמה מקומות ואופנים:

• שירות פרונטלי (בחנויות, מרכזי שירות וכן הלאה)
• שירות טלפוני (הלקוח יוזם פניה למוקד השירות, או להפך)
• שירות עצמי ברשת (ביצוע מגוון פעולות באתר החברה. לדוגמא: רכישת מוצר, שינוי כתובת וכיוצא בזה)

שירות לקוחות אינו מתחיל ונגמר בטיפ זהב או המלצה חמה, אלא נשען על סט של אמונות, הרגלים וגישות. עם זאת, אנו שמחים לחלוק אתכם מידע שעשוי לשפר את מערך שירות הלקוחות שלכם.

עוד בוואלה! NEWS

הכל יותר טעים עם חמאת בירה: תפוחי אדמה ופטריות של עז תלם

לכתבה המלאה

אז איך מעניקים שירות טוב ללקוחות?

בכדי שהלקוח שלכם אכן יגדיר את השירות שאתם מעניקים כ"שירות טוב", הציפיות והצרכים הבסיסיים שלו חייבים להתממש. לדוגמא: אם מוקד השירות הטלפוני שלכם פתוח מ-9:00-18:00, הלקוח מצפה שבשעה 9:02 או ב-17:58, יהיה לו מענה. חריגה מההתחייבות שלכם, בהכרח תוביל לחוסר שביעות רצון. חשוב לדעת כי לכל "סוג שירות" - פרונטלי, טלפוני או אונליין, ישנם דגשים ספציפיים שחשוב להיות ערים להם. לדוגמא:

שירות פרונטלי:

• בחנות: שמרו על קשר עין וערנות גבוהה, כך שתוכלו לקבל את הלקוחות המגיעים אליכם (וולקאם!)
• במרכזי שירות, מומלץ להתקין מערכת לניהול תורים
• בכל מקרה, "לבשו" חיוך מאיר ומזמין והודו ללקוח על ההמתנה והסבלנות
• הקפידו על חנות/מרכז שירות נקיים וממוזגים שאכן נעים לקבל בהם שירות

שירות טלפוני:

• אפשר ניתוב שיחות יעיל ומהיר באמצעות מרכזייה בענן לעסקים
• בססו את התנאים למענה מהיר ללקוח, גם במחיר של גיוס כוח אדם נוסף
• הפעילו את המוקד לכמה שיותר שעות בכל יום (ממוקדי שירות טכני לדוגמא, מצופה לפעול 24/7)
• עבדו עם מערכת ניהול חכמה או קופה ממוחשבת לעסק שתאפשר לנציגים להעניק שירות יעיל ומהיר
• הבטיחו זמינות של מנהלים במוקד למקרים הרלוונטיים

שירות עצמי אונליין:

• הבטיחו אתר מהיר, ידידותי ונוח למשתמש
• התקינו צ'ט בוט שנותן מענה וערך אמיתי ללקוח
• אפשרו ללקוח לבצע מגוון פעולות בשירות עצמי


על שירות טוב ניתן ללמוד גם דרך "שירות לא טוב" - כזה שבהכרח יפגע בחוויית הלקוח ולבסוף, גם בכם. אז איך לא מעניקים שירות וממה חשוב להימנע?

• לשמוע את הלקוח, לא להקשיב לו - הקשיבו ללקוח ולטיעוניו, אל תקטעו אותו ואל תציעו פתרון עוד לפני שהוא הציג בפניכם את הבעיה / הכאב שלו.
• להעביר את הלקוח ב"פינג פונג" - לא כל הלקוחות קלים ולא כל הסיטואציות שיש להתמודד איתן פשוטות. עם זאת, גם כשאין כוח או מוטיבציה "ללכלך את הידיים" באינטראקציות שכאלו, אין להעביר את הלקוח מעובד אחד לאחר ("טלי טיפלה בך, אעביר אותך אליה", "אני מציעה שתדבר עם מנהל, הוא כבר יחזור אליך").
• אל תאשימו את הלקוח - זכרו כי הלקוח אינו חבר או בן משפחה, ולשיח שאתם מנהלים מולו ישנם גבולות וחוקים ברורים. אחד מהם? לא ממקומכם להאשים את הלקוח או לשפוט אותו. "למה את פונה אלינו רק עכשיו?", "אתה היחיד שמתלונן על זה..." וכיוצא בזה. מעבר לכך ששיח שכזה בהכרח מעכב וחסר תכלית, הרי שתפקידכם כנתוני שירות הוא למצוא פתרונות ולא לנתח את דפוסיו של הלקוח.

מאמר זה נכתב על ידי החברות והחברים בצ'ק בוקס - השוואת מחירי לעסקים קטנים ובינוניים

walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully