חברת ZOHO פיתחה תוכנות רבות עבור עסקים וחברות אשר נתקלים במספר אתגרים הקשורים לניהול וארגון מול הלקוחות שלהם ומול המידע הרב המתנהל בתוך העסק. ארגון נכון של הנתונים יכול לסייע גם לעובדים וגם ללקוחות - ובעיקר להצליח לגרום לצמיחה כלכלית משמעותית על ידי משיכת לקוחות חדשים ושימור וותיקים. במאמר יפורט על תוכנת CRM אשר פותחה על ידי ZOHO ומהווה פתרון משמעותי לבעיות גדולות בעסקים רבים. זוהו CRM משווקת על ידי מספר חברות, וביניהן חברת Tamayo אשר ידועה במתן שירותי הטמעה מקיפים הכוללים תמיכה ארוכת-טווח.
רקע על חברת ZOHO
כאשר מדברים על זוהו, חשוב להבין כי מדובר בחברה פרטית אשר לה תוכנות שונות. תוכנות אלו משמשות להפעלת עסק, ניהולו השוטף וביצוע תהליכים שוטפים אשר מרכזים באופן דיגיטלי את 'הצינורות המקובלים' של העסק מחד גיסא (למשל: משתמשי המערכת במוקד מכירות), ואת הנתונים הקשורים בלקוחות מאידך גיסא (תיעוד מתן שירות ומכר, טיפולי-המשך, סיכום ערך חיי לקוח - life time value וכיו"ב).
התוכנות עצמן יכולות להימכר כחבילת תוכנה אחת המכילה את כל המוצרים, או כתוכנה בודדת - כאשר מטרת-העל הינה לשנות את אופן-העבודה, את שיטות העבודה ובכלל - את ההסתכלות הכוללת על זירת הלקוח ושימורו.
ZOHO היא חברה המונה 10,000 עובדים ברחבי העולם ומטרתה היא לייצר ולפתח מוצר מצוין במחיר שווה לכל אדם ולאורך זמן. החברה אשר כאמור מייצרת את התוכנה, ממומנת על ידי אנשים פרטיים ובניגוד לחברות אחרות, אינה מאמינה במימון על ידי כספי הבורסה או משקיעים. החברה קיימת כעשרים שנים ואת ההצלחות שלה כבר קשה לספור.
הצלחת העסק ורווחת העובדים בו היא תחת מנהל העסק, ולשם כך יש לעבוד נכון, אנליטי וחכם. ישנם אלמנטים רבים אשר עשויים להיחשב מינורים וקטנים, אך בטווח הארוך של עבודתכם יכולים לעשות את כל ההבדל. למשל - ניהול הנוכחות ברשתות החברתיות, ניהול פרויקטים, מערכת צ'אט פנימית של העובדים בחברה, וכמובן המוצר שעליו נרחיב במאמר זה - מערכת ניהול הלקוחות.
המוצר המצליח של החברה - ZOHO CRM
המוצר פותח כדי לענות על צרכי החברה או העסק ולסייע במלאכת הניתוב של השירות הניתן ללקוחות כמו גם ייעולו - כאשר התוצאה הרצויה היא נטישה נמוכה יותר של לקוחות, הגדלת סל המוצרים תוך שימת דגש על קשב ללקוח, והגדלת הדלתא השנתית ככלל.
מוצר זה מיועד לאפשר עזרה רבה בכל הקשור לתהליכים המנוהלים בין החברה ללקוחותיה, אך במקרים רבים מעניק תמורות הקשורות בייעול תהליכים פנימיים - כגון פרויקטים פנימיים בתוך חברה נתונה, תקשורת שיש בה הבטי B2B ועוד.
בעיות בסיסיות שעסקים מתמודדים איתם על בסיס יומי
עסקים רבים מתמודדים עם קשיים הנובעים מבעיות בניהול וארגון נכון של סדר הפעולות במהלך העבודה השוטפת. בעיות אלו משפיעות באופן ישיר על העובדים בחברה, על מצב הרוח, על המוטיבציה ובהתאם לכך גם על הרווחים והערך הכלכלי של העסק. רשימת הבעיות היא ארוכה והרבה עסקים יכולים להתחבר לרשימה זו, כיוון שאלו בעיות נפוצות שהפתרון להם הוא לבצע שינוי מבפנים.
האתגרים איתם מתמודדים עסקים רבים כרוכים לעיתים ב'טביעה' במידע רב מידי שקשה לעקוב אחריו בצורה מאורגנת ונכונה, איבוד לקוחות בעקבות נפילת לידים (לקוחות פוטנציאלים) בין הכיסאות, חוסר וודאות לגבי הצלחת פעולות שיווק העסק, בזבוז זמן על חיפוש מידע הקשור בפעילות לקוחות בעקבות חוסר סדר, פספוס פגישות ומעקבי-שירות ועוד.
במילים אחרות: הקמת עסק דורשת ביסוס של תכנית עסקית אשר בין היתר כוללת חזון ומודל עסקי. באותה הנשימה, חשוב לציין לשבח בעלי עסקים קטנים כגדולים אשר מכניסים לתכנית העבודה גם הטמעה של מערכת לניהול קשרי לקוחות כדוגמת ZOHO CRM.
גם אם העסק מונה כרגע 20 לקוחות, אך העבודה מולם היא יומיומית ואף ניכרת צמיחה במספרר הלקוחות - טוב לו לבעל עסק שיקדים להטמיע תוכנה לניהול קשרי לקוחות כדוגמת ZOHO, שכן לבטח הטמעתה תשפוך הרבה אור על ההליכים המבוצעים אל מול הלקוחות, והיא אף תביא עמה הרבה פשטות, ייעול להליכים באופן כללי אשר בבסיסם חיסכון אדיר במשאבים ובזמן.
חמש תוצאות מובטחות לאחר שימוש נכון במערכת CRM
על ידי מוצר זה ניתן לפתור בצורה קלה ומהירה לא מעט מהבעיות המופיעות לעיל. פתירת הבעיות יכולה לגרום לעסק לעבור שינוי משמעותי בצורה בה הנתונים מאורגנים ולשנות לא מעט את פני החברה. התוצאה הראשונה ששימוש בתוכנה יכול להניב היא מצג נתונים מאורגן יותר על ידי הכנסת רשימות הלקוחות והפעולות המבוצעות בהקשרם לתוך מערכת ה-CRM.
למשל: יום ראשון בשבוע במחסן לוגיסטי גדול - ידוע כי יש לשלח סחורות מספר 1-40 ללקוחות ספציפיים. במצבים רבים, העובד או העובדת אשר מופקדים על ביצוע הנ"ל, יצליחו (ביום א' כאמור) לתפוס רק 23 מתוך 40 לקוחות. במצבים אלו - ותוך לקיחה בחשבון כי ביום ב' תיכנס עבודה נוספת - חלק מן הלקוחות של יום א' יקבלו את המשלוח באיחור - שכן אותם עובדים לא שמו לב כי אותן משימות 'נפלו בין הכסאות'.
מערכת מנצחת כמו ZOHO CRM תמנע ממצבים אלו לקרות. אחרי כל פעולה שתבוצע במחסן יהיה תיעוד לרבות תזכורות להשלמת משימות שלא הושלמו והצפתן אל מול עיני העובד. אז מה הושג כאן מעבר לעבודה יעילה וחיסכון בזמן? לקוחות מרוצים שככל הנראה ישובו לרכוש מאותו עסק שירותים.
תוצאה נוספת בזכות השימוש בזוהו CRM היא יצירת תקשורת שקופה בין העובדים בחברה. כיוון שישנם לא מעט עובדים אבל לרוב יותר לקוחות במספר מהעובדים, לעיתים ייווצרו סיטואציות לפיהן כמה עובדים מנהלים תקשורת מול אותו הלקוח. על ידי ZOHO CRM ניתן ליצור תקשורת שתגרום למעקב אחר הצעות מחיר, תזמון תזכורות אוטומטיות, הגדרת התראות ועוד.
הגדרת חוקי שיתוף הנתונים היא אופציה בתוכנה המאפשרת גישה למידע ולתהליכים בין הצוותים השונים בחברה ובכך גם אם עובד מתנהל מול לקוח פעם ראשונה, הוא יודע להכיר ולגשת ללקוח בהתאם להתנהלות הקודמת של העסק מולו.
בנוסף, תפיסת לידים היא חשובה מאוד. לידים, כמו שהסברנו קודם לכן, הם לקוחות פוטנציאלים עבור העסק שאותם נרצה לסחוף ולהפוך ללקוחות רשמיים. התוכנה מאפשרת יצירת טפסי רישום שייטמעו במערכת, הליד יוקצה מיד לאדם בתוך החברה המתאים, ובכך יתאפשר מעקב יעיל על משימות שצריך להשלים בכדי לא לאבד אף לקוח.
תוצאה נוספת ואולי מבין החשובות ביותר שתוכנת CRM תסייע בצורה משמעותית לעסק שלכם, היא ידיעת המספרים. הרי בסופו של דבר, כל עסק וכל חברה מונעים ומתבססים על תקבולים ורווחים. ידיעת המספרים המדויקים חשובה מאין כמוה ומשקפת עמידה או אי עמידה ביעדים.
ידיעת המספרים בזכות התוכנה תתבצע על ידי תזמון דוחות קבועים שיגיעו למייל של כל אחד מהעובדים בחברה, ובכך המספרים של הרווח וההפסד יהיו שקופים ואחידים לכלל הלוקחים חלק בעבודה. עמידה ביעדים חודשיים/ רבעוניים/שנתיים היא חשובה ויכולה לתת את הדחיפה קדימה ברמת המוטיבציה רק מעצם הידיעה על המקום בו הדברים והנתונים עומדים. בזכות CRM יתבצע מעקב אמין ומדויק לאחר נתונים חשובים אלו.
Tamayo Technologies - CRM? המפתחות כבר בפנים!
Tamayo Technologies היא חברה ישראלית פרטית, אשר משווקת מוצרי תוכנה לעסקים בארץ ובחו"ל. טמאיו טכנולוגיות אף מספקת שירות ותמיכה צמודים ללקוחותיה. על לקוחותיה של חברת טאמאיו אשר כאמור הינה אחת המשווקות הבולטות של ZOHO CRM - נמנות בין היתר חברות כגון: "פזגז" "פריגו" "טרה-ביו", "שופרסל" ועוד רבות אחרות.