ייעוץ עסקי (טיפ): למה לנותני שירותים אסור לתת הצעת מחיר בטלפון

ראשית, יש לציין כי הדברים האמורים במאמר הזה נכונים במידה רבה גם לגבי מוכרי מוצרים, אך כאמור נתמקד כאן בנותני שירות. על מנת להבין מדוע לא נותנים הצעת מחיר בואו נבדוק רגע את הלקוחות הקיימים שלכם, אלו שמקבלים כרגע שירות או שפונים מעת לעת לקבלת שירות דווקא מכם. אם תעשו סקר ביניהם ותשאלו מדוע דווקא בחרו בכם, יכול להיות שהמחיר יהיה אחד הפרמטרים אבל הוא בוודאי לא יהיה היחידי.

למשל, יש לקוחות שיאמרו שמאוד נוח להם לקבל מכם את השירות בגלל הזמינות הגבוהה בטלפון, בגלל הנכונות להיפגש בשעות כאלו ואחרות או בגלל הקירבה הגיאוגראפית. אחרים יגידו שהאופן שבו טיפלתם עד כה בצרכים שלהם היה משביע רצון, כולל כמובן התוצאות שהצלחתם להשיג עבורם. יש שיגידו שהם מרגישים שהליווי האישי שלכם והחיבור אנושי אתכם הוא שגורם להם לבחור לעבוד אתכם, אחרים יציינו את הרמה המקצועית הגבוהה וכן הלאה - כל הדברים שקורים במהלך קבלת ומתן השירות. למעשה, העובדה הזו לא פעם נעלמת מעיניהם של נותני שירות וגם מוכרי מוצרים, כאשר הם מתחילים לחשוב על העלאת מחירים. ספקי השירות חוששים לעיתים מהעלאת מחירים קטנה שתועיל מאוד לתזרים שלהם, מחשש שהלקוחות יעזבו אותם. אך כפי שניתן לראות - המחיר הוא לא השמש שסביבה סובב העולם, אלא יש סיבות רבות לכך שלקוח בוחר להמשיך ולעבוד אצל נותן שירות מסוים או לקנות אצל מוכר מוצרים.

כאמור, נותני שירותים רבים עושים את השגיאה הנפוצה ונותנים הצעת מחיר כבר בשיחת הטלפון. לכאורה, הצדק איתם ויש להם סיבות טובות. ראשית, מהצד השני יש אדם שעשוי להפוך ללקוח ויש לו צורך ורצון לדעת מה יהיו העלויות. אנו רוצים כמובן להשביע את רצונו ולא להערים קשיים מיותרים, מה שאולי יגרום לו לסיים את השיחה ולהתקשר מייד אל המתחרה הבא שלנו. בנוסף, הלקוח מביע בקשה לגיטימית מבחינתו - לקבל הצעת מחיר- אז למה שלא פשוט ניתן לו אותה? יתרה מכך, אם ניתן לו כבר עכשיו את הצעת המחיר הרי שקיצרנו מאוד הליכים - במידה והצעת המחיר נראית לו - שיחקנו אותה וזכינו במהירות בלקוח חדש. ובמידה והצעת המחיר גבוהה לו מדי - הרי שהצלחנו לסנן לקוח שממילא לא מתאים לעבוד איתו.

אבל, כאמור, מדובר בטעות וכעת נבין מדוע. כפי שנאמר בפסקה הראשונה - הלקוחות הקיימים והקבועים שלכם מכירים אתכם מכיוונים ומנדבכים שונים, אבל לא כך הלקוח שמתקשר בפעם הראשונה - אפילו אם קיבל עליכם המלצה או קרא קצת באתר האינטרנט או בפייסבוק העסקי. בעיקרון, הידע שלו עליכם הוא מוגבל מאוד ושואף לאפס, וזה פחות או יותר מה שהוא יודע לגבי נותני שירות פוטנציאליים אחרים, המתחרים שלכם.

כאשר הוא שואל אתכם מהי העלות של השירות עבור ייעוץ עסקי , ייעוץ משפטי, פרויקט אדריכלי וכדומה, ואתם נענים ומספקים הצעת מחיר - מייד נתתם לו מדד להשוואה. אם אתם הכי זולים בשוק, ובהנחה שזה מה שהלקוח מחפש, אז כמובן שעשיתם מהלך טוב. אבל האם אתם באמת הכי זולים בשוק? כי הדבר הבא שהלקוח יעשה הוא להתקשר אל כמה ספקי שירות אחרים או ישוטט באינטרנט, וכמעט תמיד הוא ימצא מישהו שיותר זול מכם (וגם יותר יקר). ובמקרה הזה, הנושא של המחיר ייזקף דווקא לרעתכם ובעצם פספסתם הלקוח.

מדוע זה קורה? כי הלקוח פשוט לא מכיר אתכם. הוא לא יודע באמת כמה אתם רציניים, טובים, מקצועיים, אמינים, זמינים, בעלי ניסיון והצלחות מוכחות, כישרוניים, מסודרים, ידעניים וכן הלאה. כל מה שהוא יודע זה רק המחיר. זהו הפרמטר היחיד להשוואה שנתתם לו, והפרמטר הזה אומר לו שיש מישהו יותר טוב מכם - בדרך כלל כמה וכמה יותר טובים מכם.

אז קודם כל הדרך הנכונה היא לא לתת הצעת מחיר בטלפון. נצלו את העובדה שהלקוח התקשר אליכם על מנת להציג את עצמכם, פעלו באופן שיווקי חכם ותנו לו מידע רלוונטי שמקדם אותו אליכם. באופן שאינו ארכני מדי ספרו על טיב השירות שאתם מעניקים, על המדיניות של המשרד, על הניסיון וההשכלה שלכם, על כמה יתרונות בולטים שלכם לעומת ספקי שירות מקבילים בשוק, ובעיקרון חתרו לפגישה פנים אל פנים שתהיה פיזית ואם אין אפשרות פיסית אז בזום.

למה לחתור לפגישה? האם היא לא מאריכה יותר מדי את העניינים? זה בדיוק מה שאתם רוצים: שיהיה יותר זמן על מנת שהלקוח יוכל להתרשם ממי שאתם באמת וכדי לתת לו יותר פרמטרים להשוואה. למשל, במהלך הפגישה ספרו לו על הניסיון שלכם בתחום ועל לקוחות בעלי צרכים דומים לשלו שבהם טיפלתם, על ההצלחות שהשגתם עבורם ועל שביעות רצונם. שאלו אותו אם הוא רוצה שתעבירו לו תיק עבודות, המלצות שלקוחות כתבו או לקוחות שיהיו מוכנים להמליץ עליכם.

כמו כן, בפגישה הלקוח מקבל יותר זמן לתאר את הצרכים שלו וביתר פירוט ודיוק, מה שמאפשר גם לכם לדייק את התשובות ואת הפתרונות שביכולתכם להציע. במהלך הפגישה ניתנת ללקוח ההזדמנות להתרשם מהביטחון העצמי שלכם, מהשליטה בחומר, מהאישיות שלכם ומהכימיה שיכולה להיווצר. במרבית המקרים, הקשר האנושי הוא זה שמוכר. בנוסף, במידה והפגישה נערכת במשרד הלקוח גם מתרשם ממה שנעשה בו, מהסדר, הארגון והעיצוב של החלל, ובכל מקרה - הוא מתרשם מהזמינות ומהזמן שאתם מקדישים לו, ובמידה מסוימת גם מרגיש שכבר השקיע משאבים מסוימים בהיכרות אתכם, מה שמחזק את הנטייה כבר להמשיך עם מה שהתחיל.

במילים אחרות, הפגישה עם הלקוח מזכה אתכם בכמה נקודות זכות, וכאשר אתם נמדדים לפי איכות, ניסיון, כימיה, זמינות וכן הלאה, הנושא של המחיר הוא לא הפרמטר היחיד להשוואה, ואף לא הראשון במעלה. כעת כבר יש סט של פרמטרים שהלקוח יכול לקחת בחשבון, ולפיכך - אלא אם אתם בוודאות הכי זולים בשוק לעולם אל תתנו הצעת מחיר בטלפון אלא חתרו לפגישה.

ישנם גם מצבים יותר מורכבים שבהם ההצעה לפגישה לא נענית בחיוב. למשל, לקוח שמתעקש ואומר שהוא חייב לקבל את הצעת המחיר בטלפון מסיבות כאלו ואחרות. גם כאן יש פתרונות חכמים וכדי לדעת מה לעשות אנו מזמינים אתכם לפנות אלי ולקבל ייעוץ עסקי בנושא.